O comportamento do consumidor se transforma com frequência e dita a velocidade com que as empresas devem se adaptar às novas tendências de mercado. Atualmente, mais do que nunca, é necessário investir no relacionamento com o cliente para manter a competitividade.
Acontece que houve uma importante mudança nas expectativas dos clientes e agora se espera desenvolver uma relação de proximidade com as marcas, para isso é preciso humanizar o atendimento investindo em marketing de relacionamento e práticas de CRM.
Elaboramos este artigo para ajudar você a entender melhor como se dedicar para estes dois pontos pode ser fundamental para conquistar melhores resultados para sua empresa, confira!
Marketing de relacionamento e CRM, o que significam?
Marketing de relacionamento envolve todas as práticas que a empresa tem com o objetivo de criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes. As ações abrangidas pelo marketing de relacionamento podem ir desde as atitudes de um funcionário em um atendimento ao cliente até campanhas de anúncios.
O CRM, que vem da sigla Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, também está contemplado pelo marketing de relacionamento e visa colocar o cliente como protagonista das operações da empresa ao armazenar e organizar informações relevantes.
Quais os impactos
Como já falamos, o mercado está em constante transformação, porém uma coisa que não muda é a competitividade. A internet possibilita aos consumidores a oportunidade de estar em contato com diferentes fornecedores para o mesmo produto.
Se há anos era possível contar apenas com o comércio local para obter fios e cabos elétricos, hoje há uma infinidade de fornecedores dispostos a entregar os produtos na casa desse consumidor.
Portanto é fundamental que as empresas conheçam seus clientes para conseguir gerar conexão com eles facilitando assim as vendas. O CRM exerce justamente essa função, pois através das suas ferramentas é possível registrar, organizar e obter dados importantes sobre seus clientes.
As ferramentas de CRM possibilitam acesso facilitado à informações como histórico de compras de mancal de rolamento, dados demográficos sobre os clientes e também informações que podem dar uma visão sobre o desempenho das equipes.
Ter acesso fácil à informações precisas garante que a tomada de decisão possa ser feita de forma ágil e baseada em dados. A partir disso é possível avaliar e, se necessário, reestruturar processos dentro da empresa de forma a garantir para o cliente a melhor experiência possível.
Uma das maneiras que se pode proporcionar para os clientes boas experiência é através da comunicação, e o marketing de relacionamento visa encontrar as melhores formas de se comunicar com os clientes.
É importante identificar quais os principais meios utilizados, como redes sociais, e-mail ou até mesmo telefone e focar esforços neste canal para estreitar o relacionamento com o cliente.
É importante salientar que marketing de relacionamento e CRM não são apenas ferramentas ou softwares para serem instalados, eles são conceitos que devem ser absorvidos pelos funcionários de todos os níveis da empresa.
A comunicação utilizada pelo time de vendas, atendimento e financeiro deve ser a mesma que o time que vai na casa do cliente executar o projeto de instalações elétricas, por exemplo. Qualidade de atendimento em todas as etapas colabora muito para a satisfação do cliente e por consequência nos resultados da empresa.
Este artigo foi desenvolvido pela equipe do Soluções Industriais.
