O marketing de relacionamento se concentra na fidelidade e no engajamento permanente do cliente. Assim, ele é centrado no longo prazo ao invés de metas de curto prazo, como aquisição de clientes e vendas individuais.
O objetivo do marketing de relacionamento (ou marketing de relacionamento com o cliente) é criar conexões fortes, até emocionais, do cliente com uma marca que possa levar a negócios contínuos, promoção boca a boca e informações de clientes que possam gerar leads.
O marketing de relacionamento contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra no aumento do número de vendas individuais. No modelo transacional, os ganhos sobre os gastos em adquirir um novo cliente são demasiadamente altos.
Um cliente de uma empresa de conservação e limpeza pode ser convencido a selecionar essa marca uma vez, mas caso não tenha uma estratégia de marketing de relacionamento consolidada, o cliente pode não se envolver e se convencer.
Enquanto as organizações combinam elementos de marketing de relacionamento e de marketing transacional, o marketing de relacionamento com o cliente está começando a desempenhar um papel mais importante para muitas empresas.
Isso porque ele se baseia nos princípios da gestão da experiência do cliente, que foca em lapidar as interações com o cliente de modo a impulsionar a confiança e lealdade à marca.
Embora essas interações ainda possam ocorrer pessoalmente ou por telefone, grande parte do marketing de relacionamento foi para a web.
Com o uso expressivo da web e das mídias sociais, a maior parte dos clientes tem a expectativa de ter acessibilidade e personalização sobre uma marca.
Hoje, o marketing de relacionamento envolve a criação de uma comunicação bidirecional fácil entre os clientes e a empresa, rastreando as atividades dos clientes e fornecendo informações personalizadas aos clientes com base nessas atividades.
Por exemplo, uma empresa de automação elétrica industrial pode rastrear a atividade de um cliente, permitindo que ele crie um perfil de usuário para que suas informações sejam salvas convenientemente.
Assim, para visitas futuras, as informações já estarão salvas e personalizadas para ele. Os visitantes do site também podem fazer login em outro canal de mídia social, permitindo uma experiência de usuário mais simples e conectando-os automaticamente à presença da marca na mídia social.
A importância e os benefícios do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é importante por sua capacidade de manter contato próximo com os clientes.
Ao entender como os clientes usam os produtos e serviços de uma marca e observar necessidades adicionais não atendidas, uma empresa de entregas pode criar novos recursos e ofertas para atender a essas necessidades, fortalecendo ainda mais o relacionamento.
Além disso, ele pode trazer vantagens e benefícios, como:
- maior valor de vida útil do cliente;
- redução de gastos com marketing e publicidade;
- maior alinhamento organizacional;
- maior confiança na marca.
Portanto, o marketing de relacionamento cria clientes fiéis, o que leva a compras repetidas. Os clientes fiéis provavelmente se tornarão defensores ou embaixadores da marca, recomendando produtos e serviços a amigos, familiares e parceiros de negócios.
Investir em marketing de modo a ter novos clientes pode ter um gasto considerável, portanto fazer com que os seus próprios clientes façam o marketing boca a boca e livremente de sua marca seria menos custoso – o que é chamado de buzz marketing.
Os clientes de um distribuidor de descartáveis, por exemplo, contam aos outros sobre os produtos e serviços de uma marca, o que pode impulsionar as vendas. Entidades com uma agenda de marketing de relacionamento têm poucos custos com publicidade.
As entidades que priorizam o marketing de relacionamento têm um engajamento organizacional mais consolidado e focado na experiência do cliente. As equipes estão coordenadas e alinhadas para trabalhar para ter clientes felizes e satisfeitos a longo prazo.
Implementação de uma estratégia de marketing de relacionamento
Para realmente desenvolver o relacionamento, você precisa se relacionar com seus clientes de maneira a ter laços, simpatia e sentimentos sólidos. Assim, ajustes em preço, descontos ou campanha de marketing da concorrência não fará você perder seu cliente.
Criar uma conexão emocional com seus clientes
É necessário construir confiança, mostrar personalidade, inspirar confiança e oferecer uma ótima experiência ao cliente para criar uma conexão emocional.
A confiança é fundamental para se envolver com o cliente. Nesse sentido, é essencial garantir que você esteja cumprindo todos os passos da jornada do cliente.
Uma empresa de assessoria ambiental pode mostrar sua personalidade ao postar fotos de seus funcionários nas mídias sociais ou compartilhando histórias de como está apoiando a comunidade local em seu blog.
Projetar experiências por meio de engajamento proativo
A nova jornada do cliente tem muito mais pontos de contato do que antes. Comece entendendo seus clientes – quem são eles? O que eles precisam de você? Quais são suas expectativas e motivações? Em seguida, trabalhe na criação da melhor experiência do usuário.
Trate as interações como conversas e use o feedback para melhorar a retenção, reduzir a rotatividade e impulsionar o crescimento.
O sucesso do cliente é focado em dados, e esses dados podem ser seus melhores amigos ou uma grande distração. Então, uma empresa de acessórios para compressor pode focar na obtenção das ferramentas certas para medir o sucesso do cliente.
Certifique-se de entender como tudo isso se encaixa no objetivo maior: aumentar a retenção dos clientes a longo prazo.
A tecnologia certa permitirá que você observe o comportamento do usuário em um nível granular. Cliques, pressionamentos de tecla e até segundos gastos em uma determinada tarefa agora podem ser rastreados, o que geram dados que você pode usar ao seu favor.
As empresas que aproveitam esses dados estão mais bem informadas para cuidar de seus clientes.
Customer Success
À medida que a concorrência aumenta e mais e mais empresas confiam em modelos de receita recorrente, o sucesso do cliente (ou customer success) se tornou um grande impulsionador de crescimento.
O sucesso do cliente é um método de negócios que usa seu produto ou serviço para ajudar os clientes a atingir seus objetivos. É o gerenciamento de clientes com foco no relacionamento que alinha seu cliente com os objetivos de sua empresa, gerando resultados benéficos para todos os envolvidos.
Em última análise, uma gestão de segurança do trabalho estratégica e eficaz cria menos rotatividade de clientes, reduzem os custos de aquisição e criam mais oportunidades de upsell (estratégia de venda que induz o cliente a comprar uma versão melhor ou mais atualizada de um produto, gerando lucro maior para a empresa).
Isso porque o sucesso da sua empresa está interligado com o sucesso do seu cliente, pois, para sua sobrevivência, as empresas estão competindo principalmente na experiência do cliente.
Se os clientes usarem seu produto para ter sucesso, eles se envolverão e promoverão mais seu produto. Por sua vez, quanto mais valor você der aos seus clientes, mais rápido seu produto crescerá.
Ainda assim, para ser eficaz, o customer success de uma empresa de fornecedor de software requer três ingredientes críticos: pessoas, processos e dados. Afinal, é necessário ter conhecimento sabendo quando, por que e como seus clientes estão usando seus produtos.
Sucesso do cliente vs. experiência do cliente
É necessário entender a diferença entre o sucesso do cliente e a experiência do cliente. Basicamente, o sucesso do cliente ajuda as empresas a entender a experiência do cliente, que é a maneira como os clientes usam seu produto da perspectiva deles.
Em suma, a experiência do cliente se concentra no como. O sucesso do cliente usa a experiência do cliente para gerar melhores resultados por meio de um produto. Isso quer dizer que será necessário investigar o:
- como;
- por quê;
- uso de dados para garantir que o cliente tenha o melhor.
Considerando que os clientes detêm o poder, o sucesso do cliente melhora o processo de renovação. As empresas, portanto, precisam que seus clientes vejam o valor em seu produto imediatamente e permaneçam engajados com ele de forma consistente para crescer.
As empresas que podem gerenciar melhor as conversas de renovação são capazes de crescer mais rapidamente e exigem menos capital. E o sucesso do cliente fornece o insight, a organização e a equipe para estabelecer trocas de renovação produtivas, significativas e bem-sucedidas.
Em vez de focar nos problemas, procure obter oportunidades e soluções de forma proativa, coletando e aproveitando o maior número possível de pontos de dados sobre o cliente.
Além de tudo isso, os membros da equipe de sucesso do cliente se concentram no cliente e em como ele pode ter o sucesso, não se concentrando apenas no sucesso da empresa.
É possível dizer que é uma mudança de mentalidade que terá como consequências ganhos para todos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
