Gerenciar sua própria empresa nem sempre é uma tarefa fácil, por melhor que seja a qualidade do seu serviço de instalação de painéis elétricos, mais dedicado forem seus colaboradores e mais aperfeiçoada forem as suas ações, mesmo assim ainda é possível ter alguns clientes insatisfeitos com o seu trabalho.
Afinal, cada pessoa gosta de uma coisa e reage de um jeito em determinadas situações, alguns podem não gostar do seu atendimento demorado demais ou até muito rápido.
Outros podem reclamar do preço salgado e até mesmo da qualidade do seu produto ou serviço, independente do motivo, a reclamação é algo comum entre os consumidores, é praticamente agradar a todos por mais esforçado que você seja.
É claro que é necessário sempre dar o melhor de si dentro da sua empresa, e oferecer a todos os consumidores, sempre a parte “premium” do seu negócio, mas mesmo assim, ainda é bem capaz de existirem algumas reclamações, então é preciso se preparar para isso.
No texto de hoje, separamos algumas dicas de como preparar a sua equipe e a sua empresa no geral para conseguir lidar com clientes insatisfeitos, como controlar essas situações e contornar algo que pode ser constrangedor e prejudicial para a sua marca? Bora conferir? Então vamos lá!
Respire fundo e mantenha a calma e a paciência
Lidar com um cliente insatisfeito definitivamente não é uma tarefa fácil, mas para que tudo dê certo o primeiro passo é justamente respirar bem fundo e manter a calma e a paciência, procure levar essa lição para toda a sua equipe.
Sabemos que durante o recebimento de críticas e até mesmo perante as falas de alguns clientes, pode ser um pouco difícil se manter calmo, mas acredite, é extremamente necessário, procure relevar potenciais brigas, discussões e até xingamentos, respire fundo e lide com a situação com calma, paciência e muito profissionalismo.
Por pior que seja a situação, tente manter a sua postura, trate o consumidor sempre com respeito e tente acalmar os ânimos, cabe ao profissional,saber contornar essa situação e apresentar um clima mais ameno durante a conversa.
Se coloque no lugar do cliente
Com os ânimos um pouco mais tranquilos é hora de se colocar no lugar do cliente e ver toda a situação sobre uma nova ótica, após concluir o seu serviço de terraplenagem, nivelar, cortar e retirar o excesso e terra e deixar o terreno muito mais agradável, quais são os motivos que levaram o cliente a reclamar e se manter insatisfeitos?
Se coloque em seu lugar para compreender a sua insatisfação e também como um consumidor, tente ter esse novo ponto de vista para ter um panorama de ambos os lados e resolver o problema de forma mais facilitada.
Procure entender o motivo da insatisfação
Para lidar com uma insatisfação é preciso entender qual o motivo da mesma, como vimos acima, é necessário se colocar no lugar do cliente, mas mais do que isso, busque compreender o motivo da sua insatisfação.
Talvez ele não tenha gostado de alguma frase durante o atendimento, da forma como o serviço foi feito, ou até mesmo um pequeno detalhe que é possível consertar durante toda a transação.
Converse com ele, dê ouvidos, entenda o seu lado, por mais que você ache estar tudo perfeito, talvez na ótica do consumidor, algo não está do seu agrado, e cabe a sua equipe compreender os motivos dessa insatisfação.
Encontre uma solução para o problema e se desculpe
Com o problema diagnosticado, é chegado o momento de começar a procurar uma solução para ele, busque por meios de resolver aquilo que foi diagnosticado da forma mais rápida e amigável possível, sem danos ou atritos durante toda a sua resolução.
Procure se desculpar com o consumidor colocando um ponto final nessa situação incômoda, selando as pazes como se estivesse usando uma escova de vedação, mesmo que acredite não estar tão errado assim, é sempre importante que sua equipe esteja disposta a ceder.
Sendo assim, antes de tomar qualquer nova ação, priorize resolver o problema e trazer um clima pacífico entre a sua empresa e os seus clientes de forma harmônica para ambos os lados.
Aceite a crítica e olhe o lado bom das coisas
Por mais que você não concorde com a insatisfação do cliente ou com a sua reclamação, procure encarar isso como uma crítica positiva e faça as correções necessárias para que todo esse cenário não se repita novamente com outros clientes.
Você pode até estar certo, mas se um consumidor está insatisfeito com algo, é preciso corrigir, aceitar essa crítica e evoluir, afinal o “cliente tem sempre razão”, então busque a evolução.
Olhe para o lado bom da crítica como uma forma de aprendizado e melhoria dentro da sua empresa, corrija suas falhas, aceite a insatisfação, e siga em frente com essas pequenas correções durante o percurso.
Solucione o problema e não leve para o pessoal
Com tudo isso que falamos acima, é chegada a sua hora de colocar um ponto final no problema, então procure extinguir qualquer preocupação prévia colocando um fim nessa dor de cabeça.
Tente não chamar a atenção durante o processo como se estivesse usando um painel de led para posto de gasolina, seja discreto na resolução e não leve para o lado pessoal, foque em resolver o problema e não no cliente específico.
Entenda que a insatisfação é válida e o ideal é a sua equipe sempre fornecer o melhor para o seu consumidor, então se concentre nisso acima de tudo.
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Esse artigo foi escrito por Iago Lourenço, criador de conteúdo do Soluções Industriais.
