Há vários esforços estratégicos que uma empresa pode e precisa fazer, sem dúvida. Mas certamente poucos podem ser tão importantes quanto aqueles que se voltam para os clientes, seja no sentido de conquistá-los ou fideliza-los.
De fato, a fidelização de clientes já é considerada não apenas uma prioridade, como um dos fatores mais sustentáveis que pode haver. Lembrando que essa palavra não tem apenas o sentido ecológico, mas também o sentido econômico e financeiro.
Uma empresa sustentável é aquela que tem boas margens, consegue se manter com boa rentabilidade e boa lucratividade. Como uma empresa de paisagismo e jardinagem que tem um balanço geral equilibrado, positivo e favorável.
A razão para isso é bastante simples: manter clientes é muito mais barato e seguro do que conquistar novos a cada mês que chega. Quem disse isso foi Philip Kotler, um dos pais do marketing contemporâneo, que chegou a fazer pesquisas na área.
Elas revelam que a fidelização chega a ser 70% mais econômica do que a captação de novos leads e novas oportunidades. Portanto, qualquer campanha que vise à permanência de um consumidor na carteira de clientes, merece prioridade.
Com isso já vemos o erro que muitas empresas cometem, sobretudo em termos de marketing digital. A impressão que fica muitas vezes é que o mais importante é tratar o topo do funil de vendas, trazendo gente nova, e não o fundo do funil.
Também dissemos que é mais “seguro” fidelizar do que conquistar. Claro, imagine alguém que comprou um ERP para pequenas empresas, que é um Sistema Integrado de Gestão Empresarial, portanto uma compra consultiva, cheia de etapas antes do fechamento.
Com este exemplo fica claro que o comprador sempre é alguém que já cruzou seu funil de vendas completo, tendo conhecido boa parte da sua cultura organizacional. Sendo que ele já deu o seu sim de algum modo.
Já o excesso de foco na captação pode correr o risco de descobrir algum problema muito sério no processo, como no meio do funil. Algo como a falta de relação entre o marketing e o comercial na hora de delegar os prospects para fechamento.
Neste caso, o prejuízo será grande, pois o orçamento vai ser pulverizado pelas duas equipes, sem trazer o retorno esperado. Ao passo que os compradores da casa ficarão descobertos, porque tudo se focou na captação e prospecção.
Mas este é apenas um erro possível, dentre muitos outros. Por isso, decidimos escrever este artigo, trazendo os conceitos mais importantes da área, e várias dicas práticas sobre como fidelizar seus clientes.
Então, se você quer compreender melhor esse universo incrível e tornar seu negócio muito mais sustentável e sólido, basta seguir adiante na leitura!
Onde o funil de vendas entra nisso?
Como vimos acima, a relação entre a fidelização do cliente e o funil de vendas é consideravelmente estreita. De fato, a primeira grande dica é que a fidelização seja vista como uma etapa de algo muito maior.
Em um mercado complexo como o atual, onde a concorrência não para de crescer e as novidades não param de surgir, é preciso ter uma visão ampla sobre a jornada de compra, que permite compreender e prever algo sobre os clientes.
Aí é que entra o funil de vendas, tradicionalmente dividido nas seguintes etapas:
- Captação de leads;
- Qualificação de leads;
- Diagnóstico de cenários;
- Propostas aos leads;
- Prospecção de negócios;
- Negociações e fechamento;
- Fidelização e pós-venda.
Mesmo nos casos em que o cliente compra um produto mais tradicional, que não exige tantas fases de educação e de nutrição, como um adesivo para vitrine, todas essas etapas foram cumpridas de algum modo.
O que ocorre quando a empresa não chegou a nutrir aquele lead com informações e detalhes sobre seu produto, é que a pessoa pesquisou por conta, em outros blogs ou plataformas de opiniões coletivas.
Portanto, o funil tem etapas que são mais ou menos obrigatórias, pelas quais o cliente sempre passa. Sua relação direta com a fidelização está em compreender melhor de onde o lead veio, pelo que passou e como se tornou um comprador.
Como veremos abaixo, hoje há softwares que ajudam a automatizar essas etapas, o que permite criar um histórico sobre cada cliente, comprovando como o funil de vendas completo, e não apenas o pós-venda, é importante para a fidelização.
CRM: automatização do funil de vendas
Sigla para Customer Relationship Management, o que os softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente fazem é justamente isso que está em seu nome, automatizando um processo fundamental de qualquer negócio.
Imagine uma empresa de trabalho temporário, ela vai ter um ciclo de vida de clientes reduzido, já que presta trabalhos temporários, certo? Na verdade, não é bem assim. Afinal, embora os serviços sejam temporários, as indicações são constantes.
Portanto, ela pode manter o mesmo cliente por anos, embora indique funcionários temporários. E mesmo que se tratasse da venda de produtos diferenciados, como uma casa, que realmente a maioria não vai comprar várias vezes na vida.
Como os clientes de uma imobiliária ou de um corretor de imóveis. Ainda assim, eles poderiam indicar o trabalho para outros, ou seja, qualquer negócio precisa ser capaz de criar um histórico de seus clientes, automatizando a relação com ele.
Hoje os CRMs integram e-mails, newsletters e até mensagens de celular. Se você aplicar essa metodologia às campanhas de fidelização, vai tratar cada cliente como se fosse realmente único, considerando as especificidades dele desde o início.
Como criar um processo humanizado?
A maioria de nós já teve a experiência de passar horas pendurado no telefone tentando resolver um problema com uma grande empresa. Hoje em dia esse tipo de atendimento mecanizado está em baixa, e precisa ser evitado.
A prova disso é que as empresas têm debandado para a internet, para as redes sociais que conferem algo como um rosto para a marca. Assim, mesmo negócios mais nichados, como de sistema de segurança eletronica, buscam se humanizar.
O segredo para fazer isso é treinar bem a equipe, segundo uma filosofia de trabalho bem desenvolvida. Ou seja, seus líderes precisam estar alinhados com uma cultura organizacional de excelência, que realmente coloca o cliente em primeiro lugar.
Saiba priorizar a elite da clientela
Tudo na vida tem uma hierarquia, com a carteira de clientes não é diferente.
O primeiro passo aqui é identificar sua persona de público, ou seja, aqueles leads que realmente importam, para não perder tempo e energia com quem não tem o perfil da marca.
Depois, nas etapas de fidelização, você vai perceber que seus compradores já estão mais alinhados que o normal. Aí é que entra o tratamento VIP, que é uma palavrinha que usamos muito, mas nem sempre lembramos o que significa.
É uma sigla para “Very Important Person”, ou seja, Pessoa Muito Importante. Uma dica para isso é, no caso de transações entre empresas, investir em brindes corporativos, que fazem seu cliente perceber que você se lembrou dele.
Além de ser algo mais econômico e rentável, pode ser associado a alguma data especial do ano, do seu segmento ou mesmo da vida pessoal dos gestores da empresa contratante/compradora.
Tratamento VIP para pessoas físicas?
Depois de falar sobre brindes para transações entre empresas, pode parecer que os clientes de pessoa física não possam ter um atendimento de excelência, mas não é verdade.
O modo mais conhecido de promover isso para eles são os programas de fidelidade, que lidam com descontos e vantagens exclusivas para os clientes participantes.
Hoje estamos na era digital e dos infoprodutos. Um costume muito comum nessa área é os vendedores, quando vão abrir o carrinho de venda, abrirem 24h ou 48h antes, apenas para os que já são clientes da casa.
Ou seja, se vão vender um curso sobre como fazer as melhores placas personalizadas do mercado, quem já é comprador vai ter acesso antecipado e diferenciado à solução.
Esse é um bom exemplo de como é possível fazer o cliente se sentir especial sem grandes investimentos. No caso, não houve investimento financeiro nenhum, apenas uma estratégia bem pensada que causa uma diferenciação enorme.
Bônus: por dentro do monitoramento
Por fim, uma última consideração a fazer, é sobre a importância de monitorar sempre e saber o que está sendo dito a respeito da sua marca.
As marcas sempre se esforçaram muito para saber isso, fosse uma loja de varejo com o balcão de sugestões e reclamações, fosse uma fábrica de uniforme profissional ligando para seus clientes VIPs e fazendo pesquisa de satisfação.
Hoje quem pode ajudar muito nisso é a internet, especialmente com as redes sociais e as plataformas coletivas de qualificação de empresas.
Sua missão é ficar de olho em cada nova movimentação, recompensando feedbacks positivos, e atendendo com urgência os negativos. Com certeza isso vai ajudar muito na fidelização da sua clientela, bem como na captação de clientes em potencial.
Finalmente, tudo isso deixa claro como fidelizar os clientes é algo importante para qualquer negócio, sobretudo em termos de sustentabilidade e crescimento no médio e longo prazo.
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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
